• 周二. 1月 19th, 2021

中消协:上半年医疗器械类投诉涨40倍、租赁纠纷增多

新京报讯(记者 戴轩)今日(8月5日),中国消费者协会发布2020年上半年全国消协受理投诉案件情况,相比去年同期,医疗器械类投诉上涨约40倍,哄抬物价、以次充好、拖延发货等现象屡屡出现。由于出行受阻,更多消费者选择线上消费,但在网游、线上培训、直播购物过程中,也遭遇退款受阻、虚假宣传等问题。

据了解,今年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561522件,解决437988件,投诉解决率78%,为消费者挽回经济损失79793万元。

所有投诉问题中,售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。与2019年同期相比,售后服务虽排第一位,但比重有所下降,从30.5%下降至27.6%。合同类投诉占比25.0%,超过质量类投诉21.2%,排在第二位。价格类排名近年来首次排在第四位,虚假宣传排名第五位。

此外,由于新冠疫情的影响,相较去年,消费投诉热点也发生了改变。

中消协:上半年医疗器械类投诉涨40倍、租赁纠纷增多

售后服务、合同和产品质量仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。中消协供图

焦点1

哄抬物价、以次充好 医疗器械类投诉上涨约40倍

今年上半年,全国消协组织受理商品类投诉247796件,投诉量居前五位的分别为食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品。

与去年同期相比,前十位类别中,医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多。受疫情影响,医疗器械类投诉上涨约40倍,有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位,排名第十位。

疫情期间,卫生清洁用品、医疗器械成为刚需。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好,严重扰乱市场秩序,成为消费舆情和投诉焦点,其中医疗器械类投诉同比激增3948.1%,卫生、清洁用品同比增加147.4%。

消费者投诉反映的问题,一是部分不法商家哄抬物价,甚至同批次产品,短期内连续涨价;二是商家虚假宣传,以防疫为噱头,夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效,或者以普通一次性口罩冒充医用口罩;三是防疫产品质量参差不齐,部分经营者以次充好,销售假货、三无产品;四是发货超时,一方面受疫情影响,快递未完全恢复运营,导致商家发货慢,另一方面部分商家存在恶意砍单。有消费者在某网购平台购买口罩付款后,商家无法供货,引发群体性投诉。

焦点2

消费者因疫情取消出行 机票类投诉突出

因疫情影响,消费者取消聚餐、出行计划,交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大,分别同比增长519.4%、210.9%、172.5%。

交通运输服务中,航空机票类投诉比较突出。

消费者投诉的主要问题,一是消费者因疫情影响而被迫退订,商家不全额退款,甚至收取高额手续费;二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时,平台短期退改订单过于集中无法及时处理;三是部分经营者故意拖延退款进度,消费者多次催问,经营者仍然拖延时间;四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券,甚至拒退票款。

消费者陈女士通过某平台订购了今年2月12日从福州飞往长春的机票,价格1442元。由于疫情,学校延迟开学,陈女士向平台提交了退票申请,仅收到退款878元。陈女士认为平台没有严格执行疫情退票政策,违规收取退票手续费;其又联系了航空公司,但手续费返还问题依旧没有得到解决,陈女士向福建省消费者权益保护委员会投诉,要求维护自身合法权益。经调查,消费者的诉求有事实和政策依据,被收取的手续费应当予以返还,经调解,消费者收到退款。

3月25日,消费者林女士等11人向四川省内江市东兴区保护消费者权益委员会投诉。他们于2019年12月在当地旅行社参团到泰国旅游,每人支付了现金2380元,总计金额为26180元,出发时间定在3月16日。受疫情影响,该团原定的3月泰国旅游行程被取消,消费者要求全额退款,旅行社称每人要扣除300元费用后才能退还。多次协商无果,内江市东兴区消委会介入调解。

焦点3

租赁纠纷增多 租户、房东均有投诉

疫情期间的防控措施,影响到部分房屋租赁合同的正常履行,导致出租方与承租方之间发生纠纷。

消费者投诉的主要问题,一是房屋租赁中介借疫情上调租金,疫情期间消费者不方便寻找新房源,只能被迫接受续租;二是合同未到期经营者强制消费者搬离,对退租退费却无任何解释;三是疫情期间无法入住出租房,经营者仍正常收取服务费;四是房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金,但承租人并没有得到优惠。

2020年3月,湖北荆门市消费者刘女士向武汉市消费者协会反映,其通过某网络租房平台租了武汉一套住房,该平台官宣给因疫情不能返汉的租客退一个月房租。刘女士从1月23日回荆门一直到3月都没有回武汉,但平台一直不给退租。刘女士联系平台,被告知补偿对象的起始日期为1月23日,刘女士刚好符合退租条件,认为不合理,要求退还一个月租金。经武汉市消协调解,平台为刘女士退还了一个月房租1200元并致歉。

焦点4

网购、网课等“宅经济”成投诉新热点

疫情期间,消费者更多选择居家消费,网游、线上培训、直播购物等成为新的消费点,投诉量也显著上升。

3月13日,浙江省消费者权益保护委员会接到消费者佟女士投诉称,其11岁的孩子未经家长同意,在玩游戏时,使用家长的手机对游戏账号进行充值,共计21320元,希望游戏公司可以退还充值金额。经过多次协商调解,游戏公司最终同意退款16184元,消费者表示接受。

今年上半年,深圳市消费者委员会共收到231件有关“开普勒星球(深圳)科技有限责任公司”的投诉。多名消费者集体投诉在该公司的公众号购买早教课程,公司宣称购买80节课累计打卡65次即可返还299元学费。后续消费者完成全部打卡任务后联系公司返学费,公司称系统崩溃不能办理。5月12日,公司发出声明称资金链断裂,不能履行退还学费的承诺,只可给消费者兑换课程,消费者不同意,希望公司退费。深圳市消委会通过多种方式均无法联系到被诉方,故终止调解,并建议消费者向法院起诉。

直播电商购物也有不少“坑”。1月22日至24日,江苏消费者王女士通过某直播平台购买玉镯,分四次共计付款1.58万元。但随后被告知玉石料开出翡翠太少改不出玉手镯,当事人申请退款,但被拒绝并强行发货。商家坚持“购买玉石原料本来就存在风险,开涨、开垮消费者应自行担责。”但根据王女士提供的视频资料,主播在宣传时承诺一定可以“开涨”。

2月中旬,有消费者通过某直播平台花1500余元购买三件衣服。收到货后,发现其中两件服装与直播样品完全不同,要求退货遭到拒绝,消费者投诉到长春市消费者协会。

新京报记者 戴轩

编辑 张畅 校对 李立军

(责任编辑:张洋 HN080)